К вопросам поддержки готовьтесь

Правила гигиены

добавить в избранное

К вопросам поддержки готовьтесь

Прочитали: 7599 Комментариев: 114 Рейтинг: 112

20 апреля 2018

- Мы к вам, профессор, и вот по какому делу.
- Вы напрасно, господа, ходите без калош. Во-первых, вы простудитесь.
А во-вторых, вы наследите мне на коврах. А все ковры у меня персидские

Из кинофильма «Собачье сердце»

Каждый пользователь хочет решить свою проблему как можно быстрее, это естественно. Но огромное количество обращений в службу технической поддержки вначале проходит через стадию уточнения ситуации, и это тоже нормально. Проблема в том, что в большинстве случаев специалисты поддержки вынуждены задавать одни и те же вопросы. Вот несколько примеров.

Я купил лицензию на антивирус Dr.Web Security Space, но установить его не удается. Даже сделал все по инструкции вместе с оператором службы поддержки, но ничего не выходит.

Какой дистрибутив устанавливается, какая у него версия, какая конфигурация компьютера – совершенно непонятно. Естественно, специалист технической поддержки пишет:

Для анализа проблемы необходим отчет утилиты Sysinfo. Для получения отчета выполните, пожалуйста, следующие действия:

Скачайте утилиту, сохраните ее на рабочем столе и запустите. Дождитесь окончания сбора данных.
После появления сообщения об успешном формировании архива нажмите на ссылку, откроется папка с отчетом. Вы увидите файл вида: Имя_компьютера_Имя_пользователя_Дата_Время.zip.
Прикрепите этот файл к своему следующему комментарию в данном запросе (через Обзор – Присоединить файл).

Собрать необходимую для анализа ситуации информацию можно двумя путями: с помощью функции сбора данных для технической поддержки, встроенной в Антивирус Dr.Web и Dr.Web Security Space, или с помощью утилиты Sysinfo.

Утилита Sysinfo предназначена для сбора технической информации – о конфигурации компьютера, об установленных программах, о файлах отчетов антивируса. Ее возможности полностью идентичны соответствующему функционалу Антивируса Dr.Web и Dr.Web Security Space. Разница только в том, что она может запускаться без установки антивируса.

Кстати, сами отчеты антивируса можно найти здесь: "c:\ProgramData\Doctor Web\Logs\..". Если так случится, что не запускается даже утилита, – можно прислать в службу технической поддержки всё содержимое этой папки.

В корпоративной сети появился вирус. Антивирус определяет его и отправляет в карантин. И так в день может быть до двух тысяч появлений данного файла. Как можно избавиться от него?

Вот и вся информация. Какая точно версия антивируса? Какая конфигурация рабочих станций? Пример вируса тоже не приложен. Естественно, техническая поддержка задает стандартные вопросы:

Нужен сам файл, чтобы понять, что за троян.
Есть ли какие-то общие черты у зараженных ПК? Например, ОС – Windows XP.

Требуется дополнительная информация с любого ПК, где был детект, сделайте следующее:

Скачайте по ссылке программу
Запустите программу и нажмите кнопку «Сформировать отчет» (формирование отчета займет некоторое время).
Прикрепите сформированный архив (у него будет расширение zip) к вашему следующему сообщению.

Не обновляется антивирус, файл отчета не формируется ни утилитой (выдает ошибку), ни самим антивирусом (перезапускается).

Какой антивирус, какая ошибка выдается?

Еще два примера:

Компьютер сильно начал тормозить и уведомлять о заблокированном процессе. Полная проверка вирусов не обнаружила. Что делать?

Господа, есть только один вопрос: каким образом после полной проверки компа на вирусы, на следующий день либо через день на нём появляются те же самые программы взлома.

Думаю, не надо писать, о чем спросил специалист поддержки?

Антивирусная правДА! рекомендует

Специалист технической поддержки одновременно работает с большим количеством запросов. Задав вопрос вам, он переходит к проблеме другого пользователя.

Если вы обращаетесь в службу технической поддержки, опишите свою проблему максимально подробно. Приложите файлы, вызывающие проблемы, скриншоты ошибок или сообщений, сформируйте файл отчета, опишите свои действия, которые привели к той или иной ситуации.

Это существенно ускорит решение вашей проблемы.

#антивирусная_проверка #поддержка

Оцените выпуск

Чтобы проголосовать зайдите в аккаунт на сайте или создайте его, если аккаунта еще нет.

Сделайте репост

Необходимо войти на страницу выпуска через аккаунт на сайте «Доктор Веб» (или создать аккаунт). Аккаунт должен быть связан с вашим аккаунтом в социальной сети. Видео о связывании аккаунта.

Нам важно ваше мнение

Чтобы оставить комментарий, нужно зайти через свой аккаунт на сайте «Доктор Веб». Если аккаунта еще нет, его можно создать.

Комментарии пользователей

Денисенко Павел Андреевич
23:28:46 2018-08-03

Специалисты технической поддержки работают круглосуточно, когда же они отдыхают.

ArtemiyKurs
11:48:35 2018-05-16

Нужно помнить одно - В Тех поддержке работают такие же люди как ты сам работаешь на своей работе. Терпение и понимание...

Неуёмный Обыватель Собкор
01:07:37 2018-04-25

Пока ездил в город, где живет @Littlefish покорять марафон, оказывается, тут целый детектив с отролливанием разыгрался :) Хорошо, что ситуация разрешилась.

Неуёмный Обыватель Собкор
00:55:36 2018-04-25

@alex-diesel, это мнимое и временное явление, но все равно спасибо за вашу наблюдательность :)
Я никакого упорства не проявлял, это как-то само получилось, видимо, какой-то из накопленных показателей сыграл. Например, за комменты в 100 выпусках или что-то подобное. Смысла гоняться за рейтингом не вижу, тем более, когда не все участники находятся в равных условиях.
Если для вас рейтинг важен, то пожелаю вам удачи в достижении самых вершин :)

Любитель пляжного футбола Собкор
22:29:29 2018-04-24

@Людмила, да всё в порядке, так, несколько забавный случай. Наверное, из всех "пострадавших" я больше всего заслуживал сей трофей, комментарий я к новости про Сбер написал довольно едкий. Честно говоря, было не очень приятно иметь у себя подобный "трофей" и ощущать себя в шкуре тролля, так что не завидую тем, кто "удостоится" его вручения. А так пострадавшим себя тоже совсем не ощущаю. Главное, что война с троллями, что, полагаю, продолжилась и в выходные, завершилась полной над ними победой. :)
Тестировать услугу не буду, плохой из меня будет тестировщик. Антивирус у меня работает по принципу "настроил и забыл", давно уже не лазил по настройкам, лишь изредка проверяю их, прочитав тот или иной выпуск АВП. Мой Dr.Web Security Outer Space меня полностью устраивает :), давно уже была пара вопросов, но я их решил с техподдержкой. Так что я бы даже и не знал, что тестировать и на что обращать внимание, наверное, это больше для тех, кто индивидуально настраивает антивирус для своих нужд, используя всякие расширенные настройки. Да и времени сейчас особо нет, вовсю готовлюсь к полномасштабному путешествию. А за предложение спасибо!

Пaвeл Собкор
17:19:21 2018-04-24

@Людмила, я себя пострадавшим совсем не чувствую. За человечное отношение спасибо!
Я бы хотел поучаствовать в тестировании новой версии услуги «Антивирус Dr.Web».

Ruslan
11:08:10 2018-04-24

Специалистам службы поддержки хочу пожелать терпения, выдержки и продвинутых пользователей без глупых вопросов и четко и грамотно составленными запросами. Спасибо за выпуск!

Людмила
10:36:44 2018-04-24

@Любитель_пляжного_футбола, @razgen, @Пaвeл, @Black_Angel, @Mehatronik, @Альфа
вниманию пострадавших от досадной ошибки нашего программиста, а также уважаемые Собкоры. Предлагаю тем, у кого есть желание и время стать пользователями готовящейся к релизу новой версии услуги «Антивирус Dr.Web», стать ее первыми пользователями. Теперь управление подписками будет в личном кабинете на сайте «Доктор Веб», связанном с аккаунтом участника сообщества Dr.Web. Подписку можно будет оформлять на срок от 1 месяца (правда первая подписка будет минимум на 3 месяца), а стоимость подписки на Dr.Web Премиум будет всего 3 рубля в сутки. Разумеется, для тестирующих услугу все будет бесплатно — целых три месяца. Подписку можно будет в любой момент приостанавливать, добавлять к ней новые подписки - до 10 ПК!—
или сокращать количество подписок по мере необходимости.
Все возможности услуги описаны здесь: https://www.drweb.ru/saas/

Итак, если вы желаете получить предрелизный доступ к услуге - напишите об этом в комментарии к этому выпуску. От вас потребуется только сообщать обо всем, что вызовет вопросы или неудобство. Адрес куда писать замечания я сообщу отдельно.
Имеющийся у вас Dr.Web надо будет снести до установки ПО услуги.

денис
13:18:17 2018-04-23

ативирус или утила очень хорошая вещь

Геральт Собкор
10:31:24 2018-04-23

Тех.поддержку обязательно нужно внимательно слушать.

Александр Ш. Собкор
23:15:22 2018-04-20

@Павел, ещё до недавнего времяни трофей «Тролль» "красовался" среди других трофеев сообщества DrWeb. Похоже, что "разбушевавшегося" не на шутку "тролля" на время "заперли". Уверен, что сотрудники компании «Доктор Веб» найдут на него управу. ;)

P.S. Всем приятных выходных, а специалистам службы технической поддержки ещё и спокойных. :)

Пaвeл Собкор
22:37:03 2018-04-20

@Людмила, сейчас проверил перечень всех трофеев. Такого трофея как "Тролль" среди них нет. Значит это был секретный трофей?

Littlefish Собкор
22:31:20 2018-04-20

@Людмила, рад, что появился такой трофей (Тролль). Возможно, желание провоцировать, издеваться, унижать у некоторых пользователей заметно поубавится, зная, что за это можно получить.
Небольшие технические трудности не должны препятствовать внедрению новых идей.

vla_va
22:30:05 2018-04-20

Психологов технически грамотных конечно не буде в поддержке, это понятно!

Littlefish Собкор
22:29:11 2018-04-20

Грамотно объяснить в письменном виде проблему, чтобы не понадобилось задавать дополнительных вопросов тоже надо уметь.

Пaвeл Собкор
22:18:25 2018-04-20

@razgen, насчет дождя и зонта, Вы абсолютно правы.

Пaвeл Собкор
22:17:14 2018-04-20

@razgen, ...вспомнилась легенда согласно которой Ньютон сидел под яблоней, и внезапно ему на голову упало яблоко...
Хорошо, что он сидел не под кокосовой пальмой, а то потеряли бы такого великого ученого :)
Это конечно легенда. Такая же, как и легенда о моем земляке Дмитрие Ивановиче Менделееве. Якобы периодическая таблица ему приснилась. Любому открытию предшествуют годы, а иногда и десятилетия тяжелой работы.

Пaвeл Собкор
21:59:55 2018-04-20

@Любитель_пляжного_футбола, @razgen, а вообще очень поучительный случай. Если тролль есть и он сидит под замком, то он когда-нибудь все равно найдет выход. Как вы понимаете это метафора.

НинаК
21:58:13 2018-04-20

Грамотных пользователей все равно меньше :)

Пaвeл Собкор
21:54:55 2018-04-20

@Людмила, @razgen, @Любитель_пляжного_футбола, ...Трофей был сделан, но распоряжения вручать его кому -либо не было..
Тролль ждал своего часа, и наконец вырвался на свободу :)
@Любитель_пляжного_футбола, насчет восстания машин мысль интересная. Искусственный интеллект Dr.Web сам раздал пользователям трофеи :)

Любитель пляжного футбола Собкор
21:50:08 2018-04-20

@Людмила, ладно, ничего, всё наладят. Тем более сейчас вечер, не так много народу в это время здесь отмечается, причём некоторые умудряются этот фейсконтроль проходить. Утром в нашем полку было бы больше новобранцев. А так зайдут сюда, прочтут комментарии и успокоятся.

Toma
21:45:27 2018-04-20

Спасибо специалистам техподдержки Dr.Web за вашу работу!

Damir Собкор
21:44:22 2018-04-20

Хороший выпуск, сохранил в закладки. Может в будущем понадобится.

Marsn77
21:35:06 2018-04-20

В службе поддержки тоже люди работают, поэтому нужно, обращаясь и оказывая помощь, просто быть человеком

Людмила
21:23:51 2018-04-20

@Любитель_пляжного_футбола,
конечно приятно, что вы с таким юмором отнеслись к ситуации, но мне не до смеха .. как я понимаю, сейчас каждый заходящий на сайт, кто оставил хотя бы один комментарий, получает этот "подарочек"..

ek
21:21:16 2018-04-20

Не надо обижаться на пользователей, ведь они в этот момент сильно взволнованны!

orw_mikle
21:17:08 2018-04-20

Пока, к счастью, не приходилось обращаться за технической поддержкой.

Любитель пляжного футбола Собкор
21:11:29 2018-04-20

@Людмила, восстание машин началось. :))

Хотя, как гласит народная мудрость, кошку бьют - невестке намётки дают. Так что это нам тоже намёк, что при обсуждении статей и новостей нам нужно вести себя прилично. :)

Нас уже 10, четыре часа назад было трое, как заметил участник Альфа, видимо, эпидемия. :)

razgen Собкор
21:00:12 2018-04-20

@Пaвeл, "...Подтвердите пожалуйста. Как то не в вашем стиле наклеивать на пользователей ярлыки?!..."

Ваше сомнение оправдалось.

Людмила
20:45:33 2018-04-20

мне тоже вручили тролля... что-то где-то пошло не так:((((

Людмила
20:44:01 2018-04-20

@Любитель_пляжного_футбола, @razgen, @Пaвeл, @Black_Angel, @Mehatronik, @Альфа, @Альфа,
ради Бога извините - это какой-то сбой. Трофей был сделан, но распоряжения вручать его кому -либо не было:((( я в шоке..

kva-kva
20:41:07 2018-04-20

Очень важный процесс вопрос-ответ, и здесь важна точность

mk.insta
20:07:42 2018-04-20

С инструментарием конечно поддержке легче, меньше надо будет слушать людей :)

razgen Собкор
19:55:31 2018-04-20

@Пaвeл, вспомнилась легенда согласно которой Ньютон сидел под яблоней, и внезапно ему на голову упало яблоко. Мгновенно ему в голову пришла идея, и он сформулировал закон всемирного тяготения.
Аналогично получилось и у вас, вы попали под дождь и у вас возникла идея добавить новый лот - Зонт с логотипом Dr.Web! Природный фактор подтолкнул вас так же как и Ньютона к формулированию своей интересной, заслуживающей внимания идеи.

Dmur
19:49:34 2018-04-20

Техподдержка в любом деле нужна, особенно в таком серьезном.

zsergey
18:59:22 2018-04-20

@Шалтай Александр Болтай, значок прикольный, вот только формулировка странная насчет издевательств и провокаций )) Сам думаю, за что чести такой удостоился )))
@admin, кстати да, где с моей стороны издевательства и провокации были, интересно было бы узнать.

Пaвeл Собкор
18:55:33 2018-04-20

@admin, "Тролль" действительно ваш новый трофей? Подтвердите пожалуйста. Как то не в вашем стиле наклеивать на пользователей ярлыки?! Может это атака хакера на "АП" ?

razgen Собкор
18:50:44 2018-04-20

@Пaвeл, @admin, поддерживаю "новый лот - Зонт с логотипом Dr.Web".

Любитель пляжного футбола Собкор
18:49:00 2018-04-20

@Пaвeл, причём очень страшный тролль. :) Хотя такой же, как из меня балерина. Пока за год моего присутствия здесь на сайте троллил я пока дважды, причём только троллей (и как оказалось, своих братьев по разуму): первый раз год назад, в одном из выпусков АВП, не помню точное название, говорилось о том, что при установке антивируса Dr.Web на смартфон какой-то малоизвестной фирмы из-за каких-то ошибок в прошивке того самого смартфона последний превращался, грубо говоря, ... в кирпич. Я думаю, вы помните тот выпуск. А второй раз уже в недавней новости на сайте про угрозу клиентам Сбербанка, использующих мобильное приложение. Там тоже один тролль объявился. Ну я решил вступиться, заставить того тролля почувствовать себя в роли жертвы. Ну и маленько перестарался. Даже потом подумывал над тем, чтобы попросить модератора удалить моё сообщение, по-моему, не стоило связываться. Как говорится, утро вечера мудренее. Так что это нам как бы намёк, что здесь так поступать не стоит и общаться следует цивилизованней. Намёк понят, мне это несложно и не в моей природе.

P.S. А ваша идея насчёт зонта мне тоже нравится.

Шалтай Александр Болтай Собкор
18:48:32 2018-04-20

@Black_Angel, @Mehatronik, @Пaвeл, @Альфа, @razgen, @Любитель_пляжного_футбола, где вы взяли такие прикольные значки "Тролль"? Я тоже такой хочу!

Шалтай Александр Болтай Собкор
18:45:29 2018-04-20

Телефонный звонок в службу компьютерной техподдержки: — Я два антивируса установила... — Вы бы ещё Сталина с Гитлером в одной комнате заперли!

zsergey
18:41:16 2018-04-20

Интересный трофей "Тролль", вроде бы никогда не издевался ни над кем и не провоцировал )) И да, если не ошибаюсь, "Тролль" с двумя "л" пишется ))

zsergey
18:37:03 2018-04-20

Всегда нужно описывать свою проблему подробно.

Mehatronik
18:25:25 2018-04-20

Полезная информация. Но обращаться в техподдержку не приходилось

Альфа
17:54:58 2018-04-20

Оказывается, не я один такой... Наметилась тройка лидеров. Неужели, эпидемия? А идея с зонтом мне тоже нравится.

Сергей
17:47:26 2018-04-20

Вполне доходчивая инструкция к применению.

Andromeda
17:45:23 2018-04-20

Конечно, перед обращением в службу поддержки пользователю необходимо подготовиться. Абсолютно с этим согласна! Занесу этот выпуск в библиотеку.

Пaвeл Собкор
17:40:19 2018-04-20

@Biggurza, Замечательные стихи! Можно назвать их "Гимн техподдержки".

Дмитрий
17:39:44 2018-04-20

Пару раз обращался, спасибо помогли. Техподдержка Dr.Web нужна!

Пaвeл Собкор
17:37:26 2018-04-20

Кстати «Мистер Трололо» это скорей почетное звание, чем позорное клеймо.

Комментарии к другим выпускам | Мои комментарии

Главная

Выпуски

Рубрики

Рейтинг

О проекте

Статистика

Избранное

Инструменты

Антивирусная правДА!TM

К вопросам поддержки готовьтесь

Антивирусная правДА! рекомендует

Нам важно ваше мнение

Комментарии пользователей