Вы используете устаревший браузер!

Страница может отображаться некорректно.

Правила гигиены

Правила гигиены

Другие выпуски этой рубрики (55)
  • добавить в избранное
    Добавить в закладки

К вопросам поддержки готовьтесь

Прочитали: 1493 Комментариев: 117 Рейтинг: 96

- Мы к вам, профессор, и вот по какому делу.
- Вы напрасно, господа, ходите без калош. Во-первых, вы простудитесь.
А во-вторых, вы наследите мне на коврах. А все ковры у меня персидские

Из кинофильма «Собачье сердце»

Каждый пользователь хочет решить свою проблему как можно быстрее, это естественно. Но огромное количество обращений в службу технической поддержки вначале проходит через стадию уточнения ситуации, и это тоже нормально. Проблема в том, что в большинстве случаев специалисты поддержки вынуждены задавать одни и те же вопросы. Вот несколько примеров.

Я купил лицензию на антивирус Dr.Web Security Space, но установить его не удается. Даже сделал все по инструкции вместе с оператором службы поддержки, но ничего не выходит.

Какой дистрибутив устанавливается, какая у него версия, какая конфигурация компьютера – совершенно непонятно. Естественно, специалист технической поддержки пишет:

Для анализа проблемы необходим отчет утилиты Sysinfo. Для получения отчета выполните, пожалуйста, следующие действия:

  1. Скачайте утилиту, сохраните ее на рабочем столе и запустите. Дождитесь окончания сбора данных.
  2. После появления сообщения об успешном формировании архива нажмите на ссылку, откроется папка с отчетом. Вы увидите файл вида: Имя_компьютера_Имя_пользователя_Дата_Время.zip.
  3. Прикрепите этот файл к своему следующему комментарию в данном запросе (через Обзор – Присоединить файл).

Собрать необходимую для анализа ситуации информацию можно двумя путями: с помощью функции сбора данных для технической поддержки, встроенной в Антивирус Dr.Web и Dr.Web Security Space, или с помощью утилиты Sysinfo.

Утилита Sysinfo предназначена для сбора технической информации – о конфигурации компьютера, об установленных программах, о файлах отчетов антивируса. Ее возможности полностью идентичны соответствующему функционалу Антивируса Dr.Web и Dr.Web Security Space. Разница только в том, что она может запускаться без установки антивируса.

Кстати, сами отчеты антивируса можно найти здесь: "c:\ProgramData\Doctor Web\Logs\..". Если так случится, что не запускается даже утилита, – можно прислать в службу технической поддержки всё содержимое этой папки.

В корпоративной сети появился вирус. Антивирус определяет его и отправляет в карантин. И так в день может быть до двух тысяч появлений данного файла. Как можно избавиться от него?

Вот и вся информация. Какая точно версия антивируса? Какая конфигурация рабочих станций? Пример вируса тоже не приложен. Естественно, техническая поддержка задает стандартные вопросы:

  1. Нужен сам файл, чтобы понять, что за троян.
  2. Есть ли какие-то общие черты у зараженных ПК? Например, ОС – Windows XP.

Требуется дополнительная информация с любого ПК, где был детект, сделайте следующее:

  1. Скачайте по ссылке программу
  2. Запустите программу и нажмите кнопку «Сформировать отчет» (формирование отчета займет некоторое время).
  3. Прикрепите сформированный архив (у него будет расширение zip) к вашему следующему сообщению.

Не обновляется антивирус, файл отчета не формируется ни утилитой (выдает ошибку), ни самим антивирусом (перезапускается).

Какой антивирус, какая ошибка выдается?

Еще два примера:

Компьютер сильно начал тормозить и уведомлять о заблокированном процессе. Полная проверка вирусов не обнаружила. Что делать?

Господа, есть только один вопрос: каким образом после полной проверки компа на вирусы, на следующий день либо через день на нём появляются те же самые программы взлома.

Думаю, не надо писать, о чем спросил специалист поддержки?

Dr.Web рекомендует

Специалист технической поддержки одновременно работает с большим количеством запросов. Задав вопрос вам, он переходит к проблеме другого пользователя.

Если вы обращаетесь в службу технической поддержки, опишите свою проблему максимально подробно. Приложите файлы, вызывающие проблемы, скриншоты ошибок или сообщений, сформируйте файл отчета, опишите свои действия, которые привели к той или иной ситуации.

Это существенно ускорит решение вашей проблемы.

#антивирусная_проверка #поддержка

Получайте Dr.Web-ки за участие в проекте

Каждая активность = 1 Dr.Web-ка

Оцените выпуск

Сделайте репост

Поставьте «Нравится»

Чтобы получать награды надо войти на страницу выпуска через аккаунт на сайте «Доктор Веб» (или создать аккаунт). Аккаунт должен быть связан с вашим аккаунтом в социальной сети. Видео о связывании аккаунта.


Нам важно ваше мнение

10 Dr.Web-ок за комментарий в день выхода выпуска или 1 Dr.Web-ка в любой другой день. Комментарии публикуются автоматически и постмодерируются. Правила комментирования новостей «Доктор Веб».

Чтобы оставить комментарий, нужно зайти через свой аккаунт на сайте «Доктор Веб». Если аккаунта еще нет, его можно создать.

Комментарии пользователей


 
На страницу: